記者 閻 密

　　記者從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲悉，根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2022年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1151912件，解決915752件，解決率79.5%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失137767萬元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V18032件，加倍賠償金額453萬元。2022年共接待消費(fèi)者來訪和咨詢149萬人次。

　　據(jù)中消協(xié)介紹，受國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和疫情因素影響，2022年涉疫類消費(fèi)糾紛和經(jīng)營(yíng)者關(guān)停跑路類投訴明顯增多。與此同時(shí)，大額商品、在線服務(wù)領(lǐng)域新老問題交織，困擾廣大消費(fèi)者，如房地產(chǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的捆綁銷售、爛尾問題，汽車消費(fèi)領(lǐng)域的不公平格式條款問題，培訓(xùn)服務(wù)領(lǐng)域的賠本式承諾圈錢、培訓(xùn)貸問題，以及會(huì)員服務(wù)領(lǐng)域的“套路”頻出問題等。

　　對(duì)此，中消協(xié)表示，應(yīng)加大監(jiān)管執(zhí)法力度提振消費(fèi)信心，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)供給增強(qiáng)消費(fèi)活力，樹立正確消費(fèi)觀念助力消費(fèi)升級(jí)。

　　涉疫保險(xiǎn)理賠遭遇“高門檻”

　　疫情發(fā)生后，國(guó)內(nèi)不少保險(xiǎn)公司推出“新冠”隔離和感染相關(guān)保險(xiǎn)，并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上售賣，成為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)領(lǐng)域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。但有不少消費(fèi)者反映，隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時(shí)遭遇各種“高門檻”。一是宣傳容易賠付難。一些保險(xiǎn)公司為吸引消費(fèi)者投保，宣稱核酸陽(yáng)性即可賠付，在消費(fèi)者實(shí)際感染后又設(shè)置苛刻條件，如要求提供CT檢測(cè)報(bào)告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠。二是為拒賠玩“文字游戲”。部分保險(xiǎn)公司以消費(fèi)者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責(zé)任。有些保險(xiǎn)公司通過下架相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式故意逃避賠付責(zé)任。

　　中消協(xié)指出，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)《保險(xiǎn)法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，自覺規(guī)范自身營(yíng)銷行為。不得故意隱瞞合同重要情況和保險(xiǎn)產(chǎn)品的關(guān)鍵信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任、賠付標(biāo)準(zhǔn)、免賠情形等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的格式條款內(nèi)容，要向消費(fèi)者做顯著提示和明確說明，不得欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或受益人。消費(fèi)者在購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，要認(rèn)真閱讀合同條款，不輕信保險(xiǎn)銷售人員的口頭承諾，避免因誤導(dǎo)而購(gòu)買與實(shí)際需要不相符的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

　　商家關(guān)停致使預(yù)付資金“打水漂”

　　中消協(xié)梳理發(fā)現(xiàn)，部分行業(yè)關(guān)停倒閉現(xiàn)象增多，消費(fèi)者權(quán)益因此受損。有的連鎖商超虧損嚴(yán)重，供貨乏力，擅自限制已發(fā)預(yù)付卡使用范圍，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。一些電商平臺(tái)由于經(jīng)營(yíng)模式不佳和資金鏈斷裂等原因滑向破產(chǎn)邊緣或陷入生存危機(jī)，對(duì)消費(fèi)者訂單既不發(fā)貨也不退款，扣留消費(fèi)者預(yù)付資金；有的還頻繁變更注冊(cè)地址、異地經(jīng)營(yíng)逃避監(jiān)管。部分平臺(tái)內(nèi)店鋪因違法違規(guī)等原因被平臺(tái)作出關(guān)店處罰，但其所售商品發(fā)生問題，消費(fèi)者維權(quán)困難。有些健身房、電影院、教培機(jī)構(gòu)等線下店鋪因經(jīng)營(yíng)不善倒閉或蓄意卷錢跑路，消費(fèi)者預(yù)付資金被“打水漂”。

　　對(duì)此，中消協(xié)認(rèn)為，部分企業(yè)由于經(jīng)營(yíng)不善或資金鏈斷裂，轉(zhuǎn)而通過扣留消費(fèi)者預(yù)付款、只收款不發(fā)貨、拖延退回押金等不良經(jīng)營(yíng)手法侵犯消費(fèi)者權(quán)益。電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)內(nèi)店鋪異常經(jīng)營(yíng)行為監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)消費(fèi)者投訴情況分析，對(duì)消費(fèi)投訴量較大或經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)異常店鋪提高保證金交納額度，降低因店鋪跑路或關(guān)店給消費(fèi)者造成的損失。

　　中消協(xié)建議相關(guān)部門及時(shí)修訂完善預(yù)付卡相關(guān)管理規(guī)定，嚴(yán)格規(guī)制網(wǎng)絡(luò)預(yù)付式消費(fèi)格式條款，進(jìn)一步規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)秩序，保護(hù)好消費(fèi)者預(yù)付資金安全。

　　“網(wǎng)紅”家電產(chǎn)品質(zhì)量受詬病

　　近兩年，新興家電日益受到消費(fèi)者追捧，但海量投訴也隨之而來。主要投訴問題有：一是新興家電產(chǎn)品亟待規(guī)制，如料理機(jī)、空氣凈化器、掃地機(jī)器人、投影儀等熱門新興家電產(chǎn)品層出不窮，發(fā)生糾紛后消費(fèi)者維權(quán)難。二是部分“網(wǎng)紅”家電產(chǎn)品質(zhì)量受詬病，如一些“網(wǎng)紅”小家電以高顏值、新創(chuàng)意、低價(jià)格為賣點(diǎn)吸引年輕消費(fèi)群體，但產(chǎn)品質(zhì)量不高、虛標(biāo)功率、無“3C”認(rèn)證等，可能存在安全隱患。三是安裝維修收費(fèi)混亂，如商家承諾免費(fèi)上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費(fèi)用。

　　中消協(xié)認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)行家電設(shè)計(jì)創(chuàng)新時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免重創(chuàng)新不重品質(zhì)，重外觀不重內(nèi)涵，重迭代不重長(zhǎng)遠(yuǎn)的情況，要把產(chǎn)品的安全性和可靠性放在首位，保證消費(fèi)者的使用安全。中消協(xié)建議監(jiān)管部門加大對(duì)“網(wǎng)紅”小家電和新興家電的監(jiān)督抽查力度，強(qiáng)化對(duì)抽檢和日常監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)問題的家電產(chǎn)品和相關(guān)企業(yè)的跟蹤檢查，督促相關(guān)企業(yè)守好產(chǎn)品安全底線。

　　會(huì)員服務(wù)領(lǐng)域“套路”頻出

　　隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展，各類會(huì)員服務(wù)也逐漸從線下向線上滲透。在線會(huì)員服務(wù)領(lǐng)域問題主要有：一是智能電視平臺(tái)“套娃式”收費(fèi)引發(fā)消費(fèi)者不滿。由于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨(dú)立，消費(fèi)者連續(xù)充值卻仍無法觀看全部視頻內(nèi)容。二是視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)不佳。視頻平臺(tái)限制原會(huì)員用戶手機(jī)投屏功能，若解除限制需購(gòu)買更貴的增值會(huì)員服務(wù)。消費(fèi)者支付的費(fèi)用越來越高，但體驗(yàn)卻大打折扣。三是婚戀平臺(tái)會(huì)員服務(wù)存亂象。一些婚戀平臺(tái)收取高額服務(wù)費(fèi)，但實(shí)際服務(wù)達(dá)不到約定標(biāo)準(zhǔn)，有的對(duì)會(huì)員信息審核把關(guān)不嚴(yán)，甚至提供“婚托”虛構(gòu)交友、結(jié)婚需求欺騙消費(fèi)者。四是網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。一些網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)平臺(tái)先誘導(dǎo)消費(fèi)者免費(fèi)使用，在到期后未向消費(fèi)者充分告知或有效提醒消費(fèi)者的情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

　　中消協(xié)表示，消費(fèi)者額外支付會(huì)員費(fèi)購(gòu)買的是商家更專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)，但一些商家卻背離會(huì)員服務(wù)的本質(zhì)和初衷，一味追求利潤(rùn)“套路”收割消費(fèi)者，大幅降低了消費(fèi)者的消費(fèi)感受和體驗(yàn)。消費(fèi)者在選擇會(huì)員服務(wù)時(shí)要注意會(huì)員具體權(quán)益內(nèi)容，對(duì)于模糊表述要與商家確認(rèn)并留存證據(jù)，在自身權(quán)益受到侵害時(shí)及時(shí)向相關(guān)行政主管部門或消協(xié)組織投訴。

（閻 密）